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User oder Customer Journey – auf die Reise begibt sich immer ein Mensch. Deshalb erstellen wir Personas: fiktive Charaktere, die die verschiedenen Gruppen von User*innen repräsentieren und gewisse Eigenschaften bündeln – das reicht vom Alter, Einkommen und Beruf bis hin zu Werten, Zielen und Hobbys. Sie basieren auf realen Daten und geben Zielkund*innen ein Gesicht und eine Persönlichkeit. Personas erstellen hilft uns dabei, die Bedürfnisse, Verhaltensweisen, Ziele und Erwartungen der Zielgruppe besser zu verstehen – und digitale Produkte und Dienstleistungen besser auf sie abzustimmen.

Durch Customer Journeys verstehen Unternehmen den gesamten Pfad, den Kund*innen durchlaufen – vom ersten Kontakt bis zur Markenloyalität. Mit Customer Journey Mapping stellen wir visuell dar, wie (potenzielle) Kund*innen mit einem Unternehmen oder einer Website interagieren. So konzentrieren wir uns kanalübergreifend auf die User Experience. Die Customer Journey ist noch breiter gefasst als die User Journey. Sie deckt einen größeren Weg ab – nämlich: von der ersten Interaktion potenzieller Kund*innen mit einer Marke oder einem Produkt bis hin zum Kauf und darüber hinaus. Touchpoints, an denen die Kund*innen mit einem digitalen Produkt agieren, gibt es hier auch – doch nicht nur in der digitalen Welt, sondern überall. Egal ob die Person einen Flyer betrachtet, mit dem Kundendienst telefoniert oder am Point of Sale im Laden steht.

User Journeys helfen uns, digitale Lösungen zu verbessern und Conversions zu optimieren. Eine User Journey erfasst die Touchpoints zwischen Website und User*innen und zeigt, wie sie interagieren und welche potenziellen Hindernisse ihnen im Weg liegen. Beispiel Onlineshop: Eine Userin öffnet die Website, sucht nach einem bestimmten Produkt, legt eines in den Warenkorb und schließt den Verkauf ab. Die User Journey zeigt uns den Weg, den sie durchläuft und auf welche Hürden sie trifft. Dann gilt es, weiter zu optimieren und analysieren – damit die Website eine positive User Experience bereithält.